Producto del desarrollo masivo de las telecomunicaciones, específicamente de la red madre Internet, la comunicación se ha tornado cada vez más directa y expedita. En la actualidad, desde cualquier lugar del mundo, a través de un único clic y mediante una fracción reducida de tiempo y costos, resulta posible enterarse de lo que está sucediendo dentro del ámbito internacional, así como es factible comunicarse con aquellas personas distantes. De ésta manera, las barreras comunicacionales son cada vez más inexistentes producto de la cercanía y facilidad que proporciona un adecuado manejo de redes.
Hoy día, resulta casi imposible concebir un individuo que no interactúe dentro de un ambiente digital. Siendo así, la mayoría de la población global posee al menos un correo electrónico o un motivo que impulse a éste a la revisión de la web (producto de la proliferación de redes sociales, por negocios, entre otros aspectos más destacados). Lo anteriormente precisado, se constituye en la razón primigenia por la cual las prácticas de mercadeo se han obligado a tomar en cuenta a estos individuos internautas, en tanto que ellos se constituyen en segmentos importantes del mercado, con perfiles determinados (ajustados a gustos, creencias, tradiciones, edades, entre otros aspectos más destacados). Todo vínculo estrecho que logre forjarse con el cliente a través del uso de la tecnología podrá proporcionar ventajas comparativas para la organización respecto de la competencia en aspectos relacionados a las compras online que realicen los clientes, reservas de productos o servicios y hasta pagos de los mismos; en fin, se proporcionará una diversidad de beneficios al consumidor, los cuales sin duda serán apreciados, retribuyendo a la empresa en lo referido a la obtención de utilidades (siempre y cuando ésta herramienta se implemente de manera adecuada).
Para que lo anterior pueda tornarse factible, resulta imperante sondear la percepción inicial del cliente respecto del uso de las redes, así como en segunda instancia el impacto que éste uso pueda suscitar respecto de la relación reditual cliente-organización. De ésta manera, cabe la siguiente interrogante dentro del proceso de análisis, ¿De qué forma se puede saber si el servicio prestado por una compañía vía web es agradable al consumidor final?. Para responderla satisfactoriamente resultará adecuado emprender una serie de estudios respecto de las personas que navegan en la red (siguiendo una segmentación adecuada ajustada a sus perfiles), en pro de conocer sus necesidades, preferencias, así como las costumbres por medio de las cuales suelen satisfacerlas, con miras a ajustar de forma cercana el producto o servicio a la complacencia de éstas. Para ello, la organización podrá valerse de la red puesto que ésta posee un cúmulo informativo de vital importancia para las organizaciones, cuya correcta explotación estribaría en una obtención mas expedita de datos u otros elementos (como opiniones, cifras, entre otros), que contribuyan en el forjamiento de relaciones más cercanas y sólidas con el cliente (quizá en un intervalo de tiempo más corto), las cuales permitan una satisfacción plena de necesidades. Sin duda alguna, lo anterior puede reforzarse mediante la implementación de componentes innovadores derivados del servicio básico (buzones de sugerencias, vivencias, expectativas, observaciones, reclamos, apartados especiales, entre otros más destacados), los cuales contribuyan con el perfeccionamiento de dicho servicio ofrecido, el cual constantemente mejore en calidez, calidad y cercanía con el cliente final.
No obstante, no resulta sencillo emprender la labor antes mencionada. Para lograr la aceptación por parte del consumidor utilizando medios tradicionales, resultaba preciso llevar a cabo estudios de mercado a través de los cuales pudiese establecerse la mezcla de marketing (como estrategia fundamental de diseño de producto) con la cual lograse alcanzarse una posición elevada dentro de la mente del consumidor. La situación en el caso de la utilización de la web no difiere mucho de ésta realidad, en tanto que, deberá promoverse un estudio ajustado a los segmentos de internautas, con miras a que éstos arrojen tendencias que conlleven al óptimo diseño del portal web de la organización, concordante con las tendencias y preferencias de los clientes, con miras no sólo a procurar satisfacer sus necesidades mediante la oferta de mercado exhibida allí, sino además incorporar otros elementos que proporcionen mayor valor dentro de la mente del consumidor.
Para ello, en primer lugar se lleva a cabo la segmentación de los llamados internautas dependiendo de una serie de aspectos, entre ellos: su actitud hacia la tecnología, el interés manifiesto por ella, los beneficios que pudiesen deslindarse de su uso, los ingresos monetarios de los consumidores, y por último la motivación personal que impulsa a la utilización de la red en aras de procurar la consecución de una meta o bien la satisfacción de una necesidad particular. Producto de dichos estudios llevados a cabo sobre segmentos de individuos, ha podido denotarse que la razón fundamental para el uso del Internet es la comodidad que brinda, puesto que permite conocer personas y lugares sin necesidad de movilización, así como permite una comunicación ágil y flexible la cual estriba en un aprovechamiento del tiempo empleado en desarrollar estas actividades, además de permitir un menor esfuerzo físico en el desarrollo de las mismas.
De lo anterior, se deslinda una descripción de seis tipos de compradores digitales, entre los que se destacan, desde el comprador tradicional que usa internet, pasando por el comparador, hasta llegar al atrasado. Todas estas categorías comparten un elemento en común concatenado con la dependencia en uso del la herramienta Internet (si la prefieren o por su parte complementan su compra o búsqueda de información) con miras a satisfacer su necesidad. Se torna importante destacar que cada una de estas categorías se halla definida dentro de un rango de edades, aspecto que permite un mayor entendimiento respecto de los sectores de la población expuestos en mayor o menor medida a la red. Siendo así, los estudios arrojan resultados referidos a que la mejor edad para el acercamiento con las redes es desde los 18 hasta los 24 años, en tanto que ésta cúspide decae hasta su máximo posible desde los 40 hasta los 60 años de edad y en adelante. Por supuesto, dentro de los segmentos señalados pueden hallarse excepciones, no obstante, no resulta ser lo común dentro de ellos.
En definidas cuentas, la preferencia de un producto va a venir dada por la experiencia de la persona en el uso o manipulación de este (momentos de verdad), es decir, de las facilidades y comodidades que le proporcione. Dentro de éste aspecto resulta imperante destacar el sexo de los individuos puesto que resulta ser también un determinante para el uso de la red. De ésta manera, pudiese destacarse que los individuos de sexo masculino suelen utilizar la red en búsqueda de pasatiempos y de entretenimiento, en tanto que por su parte, las féminas suelen buscar información para orientada a sus estudios y otros documentos. Lo imperante dentro de éste aspecto resulta ser que lo evaluado de la experiencia en el uso de internet será lo determinante del éxito o fracaso de la experiencia. Además, dichas experiencias pueden ser divididas hasta en ocho clasificaciones distintas las cuales van desde la actualidad/innovación del producto que se ofrece, hasta la practicidad y facilidad de uso del mismo, pasando por una serie de elementos intrínsecos relacionados con el costo de la tecnología utilizada, la confiabilidad, entre otros más destacados.
Producto de lo anteriormente expuesto y analizado, resulta preciso concluir que las organizaciones denotaron la presencia de nuevos perfiles de consumidores inmersos dentro de los internautas, los cuales se transforman en individuos potencialmente interesantes en tanto se convierten en clientes y los negocios denotan como éstos pueden llegar a formar relaciones redituables y sólidas, siempre y cuando sean comprendidos y logren satisfacerse sus necesidades, mediante la utilización de medios adecuados para llegar a ellos. Si bien la tarea se torna compleja, su correcta aplicación podría determinar la verdadera diferencia de una empresa respecto de otras rivales dentro del sector industrial. Dentro de éste entorno tan complejo, globalizado e informativamente saturado, lograr una ventaja comunicativa con el cliente podrá constituirse como la verdadera fórmula de éxito.
ELABORADO POR:
Astorga, Victoria.
Gols, Nuria.
Rodríguez, Sandra.
Salgado, Adriana.
Caracas, Febrero de 2011.
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